Dede Mulyana, S.E., M.T.I., PMP, ITIL v2 Service Manager, ITIL v3 Expert, ISO 20000, CPP

Dede adalah seorang praktisi di bidang Teknologi Informasi (TI) khususnya dalam bidang IT Service Management & IT Infrastructure Library, Project Management, Business Process Management, Enterprise Architecture, IT Strategic Planning, Business Continuity Management, Disaster Recovery Plan, IT Governance serta IT Audit.

Dede memiliki pengalaman di Dunia IT Management lebih dari 10 tahun. Berbagai macam proyek TI pernah ditangani Dede, baik sebagai konsultan maupun sebagai project manager. Diantara proyek-proyek tersebut adalah pengembangan sistem, integrasi, migrasi, upgrade, implementasi sistem dan aplikasi. Selain itu, Dede menjadi langganan organisasi besar, mulai dari Pemerintahan, BUMN, dan Swasta dalam memberikan jasa konsultasi, training dan advisory untuk bidang IT Strategic Management. Diantara proyek-proyek prestisius yang sudah pernah dilakukan adalah IT Blueprint (DJKN, MII), IT Service Management (DJKN, Semen Gresik), IT Strategic Plan (KPEI, TUGU), IT Infrastructure Library (KPEI), Disaster Recovery Plan & BCP (Mining Company, SIS, MST, Semen Gresik), ISO 20000 (Pertamina), ISO 27001 (IDX), CMDB (Telkomsel, Telkom, Bank Danamon), Service Desk Blueprint (Indosat) dll.

Latar belakang pendidikan, Dede telah menyelesaikan Advanced Diploma bidang Software Engineering, S1 Manajemen, dan S2 Magister Teknologi Informasi. Kompetensi dan keahlian Dede telah diakui berbagai macam standard dan framework selama karirnya dibidang IT yaitu certified IT Infrastructure Library Foundation versi 2 & 3 (OGC), certified ITIL v2 Service Manager (OGC), certified ITIL v3 Expert (OGC), certified Process Professional (ICMG), certified ISO 20000 (EXIN), serta certified Project Management Professional (PMI). Selain itu Dede juga mendapatkan akreditasi sebagai ITIL & ISO 20000 Trainer yang dikeluarkan oleh EXIN-OGC.

Saat ini Dede merupakan co-Founder, CEO sekaligus Principal Consultant di sebuah perusahaan konsultan IT. Ia juga merupakan seorang Dosen program Magister Teknologi Informasi untuk mata kuliah IT Strategic Planning, IT Infrastructure Library dan Project & Change Management pada sebuah perguruan tinggi swasta di Jakarta.

74 Balasan ke Dede Mulyana, S.E., M.T.I., PMP, ITIL v2 Service Manager, ITIL v3 Expert, ISO 20000, CPP

  1. Donny Fernando berkata:

    Dear Pak Dede,

    Senang membaca artikel anda ini dan cukup memberikan beberapa pengetahuan bagi saya.
    Sebelumnya saya ingin memperkenalkan diri dulu, nama saya Donny, saya saat ini bekerja di salah satu perusahaan manufacture dan trading yang sedang berkembang sebagai IT Manager.

    Dari artikel ini saya ingin bertanya, tahapan awal apa yang saya perlukan untuk mengimplementasikan ITIL di perusahaan.
    Sebagai informasi rata-rata organisasi kami saat ini minim pengetahuan tentang IT. Untuk itu apa langkah terbaiknya ya pak

    Mohon pencerahaanya

    rgds.
    Donny

  2. Dede Mulyana berkata:

    Pak Donny,

    Sebelumnya terima kasih telah mengunjungi blog ini.

    Memang pada umumnya perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur di Indonesia belum banyak yang mengimplementasikan ITIL, karena fokus mereka sampai saat ini masih di CORE aplikasi yaitu Enterprise Resource Plan (ERP) yang mendukung bisnis proses utama perusahaan.

    Namun demikian dalam kenyataannya pengelolaan layanan TI pada perusahaan manufaktur biasanya terbentur pada minimnya SDM, pola kerja dan proses yang tidak efisien dan efektif, serta lemahnya justifikasi ke manajemen untuk melakukan investasi TI.

    Pengetahuan tentang IT bukan merupakan sebuah hambatan dalam implementasi ITIL, justru dengan implementasi ini akan muncul berbagai macam usulan dan rekomendasi mengenai pengembangan proses, SDM (IT dan user) serta teknologi yang benar-benar dibutuhkan oleh organisasi.

    Sebagai tahapan awal yang saya rekomendasikan di perusahaan bapak (seperti yang biasanya saya rekomendasikan ke klien saya) adalah perusahaan bapak harus memiliki SDM IT yang mengerti framework ITIL. Hal tersebut bisa dilakukan dengan belajar sendiri dari buku, mengikuti training, atau mengadakan workshop di perusahaan bapak.

    Setelah Pak Donny memiliki SDM IT yang mengerti ITIL, bapak bisa mulai menyusun rencana implementasi, seperti:
    1. Merencanakan Awareness Campaign kepada seluruh komponen organisasi, termasuk kepada pimpinan perusahaan
    2. Melakukan Assessment mengenai tingkat kematangan proses-proses IT (ITIL maturity assessment)
    3. Membuat gap analysis
    4. Membuat Roadmap Implementasi
    5. Mengidentifikasikan Quick Win proses-proses dan fungsi dalam ITIL yang dapat langsung dilihat hasilnya oleh manajemen dan user
    6. Membuat proses-proses dan fungsi yang akan diimplementasikan (kebijakan, prosedur, peran dan tanggungjawab dll)
    7. Memilih perangkat pembantu / tools untuk membantu agar proses-proses dan fungsi yang diimplementasikan dapat berjalan dengan efektif dan efisien
    8. Membuat sebuah Service Improvement Program yang secara periodik melakukan review terhadap keberhasilan implementasi ITIL

    Dari point-point yang saya buat dan mendetilkannya, sebenarnya bapak sudah bisa membuat sebuah rencana implementasi ITIL diperusahaan bapak. Tetapi biasanya untuk dapat menjalankannya diperlukan pengetahuan tentang ITIL terlebih dahulu agar dapat dimengerti konteksnya disesuaikan dengan kondisi perusahaan bapak.

    Melibatkan konsultan dalam implementasi ITIL juga merupakan salah satu rekomendasi (walaupun tidak harus), karena biasanya konsultan memiliki pengalaman dalam implementasi sehingga dapat membantu implementasi dengan lebih baik. Namun pada dasarnya implementasi dapat dilakukan sendiri dengan memahami buku ITIL, terutama volume Service Support dan Service Delivery untuk ITIL versi 2 atau 5 Volume buku (SS,SD,ST,SO,CSI) pada ITIL versi 3.

    Saya kira penjelasan saya cukup untuk sementara, walaupun sebenarnya banyak hal lagi yang bisa didiskusikan menyangkut implementasi dan framework ITIL

    Semoga membantu :)

  3. Toto Mudjiharto berkata:

    Pak Dede Yth
    Saya sudah mulai menerapkan beberapa proses ITSM di lingkungan IT kami. Sekarang dalam rencana untuk melakukan asesmen hasil implementasi selama kurang lebih 1 tahun ini. Untuk itu dibutuhkan tenaga ahli. Sekiranya saya meminta kesediaan perusahaan tempat pak Dede, kemana saya bisa hubungi?
    Terima kasih

    Toto M

  4. Syamsul Hidayat berkata:

    Selamat malam Pak Dede, maaf Pak saya seorang mahasiswa di Jogja, mohon dijelaskan langkah-langkah bagaimana mengaudit/menganalisa sebuah website/portal milik Pemerintah Daerah dengan menggunakan ITIL ?, maksud saya,
    Portal Pemerintah Daerah menawarkan layanan elektronik, seperti publishing atau interacting (polling), nah bagaimana caranya saya menganalisa efektivitas layanan elektronik tersebut dengan menggunakan ITIL?

  5. Zakaria berkata:

    dear pak Dedek

    sebelumnya perkenalkan nama saya Zaki, saya bekerja disebuah kantor instansi pemerintah sebagi IT operasional, saya temasuk baru dibidang IT operasi sehingga masih butuh belajar dan pengetahuan yang banyak. kebetulan dikantor kami rencana mengimplementasikan servisdesk ITSM namun belum ada yang memiliki keahlian dibidang tersebut. pertanyaan:
    1. Tahapan apa saja yang perlu kami lakukan sebelum melakukan implementasi service desk
    2.Tahapan apa saja yang perlu kami lakukan sebelum melakukan implementasi Monitoring
    3. Kami sedang mengexplore Aplikasi open saurce OTRS untuk service desk, apakah bapak memiliki pengalaman/ pernah mengexplore aplikasi tersebut mohon share pengalamannya.

    regard

    zaki

    • Dede Mulyana berkata:

      Mas Zaki,

      Sebelumnya saya ucapkan “Welcome to the ITIL World”.

      Berikut ini adalah jawaban saya atas pertanyaan mas Zaki:

      1. Tahapan apa saja yang perlu kami lakukan sebelum melakukan implementasi service desk
      Jawaban: Service Desk adalah sebuah fungsi dalam ITIL. Fungsi Service Desk direkomendasikan sebagai Single-point-of-contact IT dengan customer dan user mereka. Oleh karena itu, beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut:
      – Membuat proses flow dari Incident (Incident Management ) atau Request (Request Fulfillment) sesuai dengan organisasi tempat anda bekerja, hal ini dikarenakan Service Desk harus mengetahui kepada siapa nantinya laporan yang masuk harus diteruskan apabila tidak dapat diselesaikan oleh mereka
      – Harus dibuat sebuah mekanisme eskalasi, baik yang sifatnya Hierarki maupun fungsional. Hal ini sangat membantu dalam memastikan bahwa setiap laporan yang masuk dikerjakan oleh PIC terkait
      – Harus dibuat SLA atau minimal Service Level Target untuk setiap jenis request
      – Memastikan bahwa fungsi Service Desk dijalankan oleh staff secara dedicated, bukan berarti secara struktur organisasi terdapat bagian Service Desk, tetapi maksudnya adalah setiap Jam Operasional tim Service Desk disarankan tidak melakukan pekerjaan lain selain sebagai Service Desk
      – Dibuat RACI matriks atau siapa Responsible, Accountable, Consult atau Informed. Hal ini diperlukan untuk memastikan setiap orang yang terlibat dalam penyelesaian setiap laporan mengetahui dan memerankan perannya masing-masing

      2.Tahapan apa saja yang perlu kami lakukan sebelum melakukan implementasi Monitoring
      Jawaban: Implementasi monitoring seperti apa yang dimaksud? apabila informasi monitoring yang dimaksud adalah monitoring dari infrastruktur TI, maka harus dipastikan apa yang ingin dimonitor dari infrastruktur tersebut, apakah Response Time, Performance, Capacity, Availability atau Utilization misalnya. Karena hal ini akan berdampak terhadap tools apa nantinya yang sebaiknya diimplementasikan. Sebagai pengetahuan saja menurut pengalaman saya tidak ada satu tools pun saat ini yang terbaik disemua area tersebut.

      3. Kami sedang mengexplore Aplikasi open saurce OTRS untuk service desk, apakah bapak memiliki pengalaman/ pernah mengexplore aplikasi tersebut mohon share pengalamannya
      Jawaban: Kebetulan saya belum pernah punya pengalaman dengan aplikasi open source, karena sebagian besar aplikasi yang pernah saya implementasikan adalah licensed application. Tapi yang saya dapat jelaskan adalah selama tools tersebut dapat memenuhi kebutuhan untuk otomasi Service Desk dan proses serta fungsi lainnya dalam ITSM serta sesuai dengan organisasi anda saya kira tidak masalah, apakah itu open source atau licensed.

      Semoga penjelasan saya dapat membantu

      Terima kasih

  6. Hendra berkata:

    Dear Kang Dede,

    Artikel nya bagus2 kang, sebelumnya saya pernah ikut training ITIL v3 foundation w/ airport simulator, dengan kang dede jg sebagai trainer di PT. M**

    Yang saya tanyakan kang, karena saya sekarang ada pada divisi Proj. Management (IT ManagedService)
    – Jika saya ambil Exam ini apakah akan dapat PDU juga dari PMI?
    – atau saya lebih baik fokus ke Proj.Management training lainnya?

    dari saya lihat kang dede jg PMP, apakah trainer jg kang? kalo boleh buka schedule aja kang di PT. M** (OSD PMO)

    Thanks B4

    • Dede Mulyana berkata:

      Malam Bos Hendra,

      Apa kabarnya? sudah certified ITIL v3 Foundation kah? saran saya untuk segera ikut sertifikasi mumpung masih belum lama sejak training kemarin. Apabila masih butuh contoh-contoh soal, silahkan email saja ke saya.

      Mengenai training ITIL yang ditanyakan, seperti saya ulas didalam sesi training, bahwa ITIL mencakup seluruh aspek IT, baik itu strategis, taktis maupun operasional. Oleh karena itu mempelajari ITIL atau ikut dalam training ITIL tidaklah sia-sia. Hal ini juga ternyata telah dilihat oleh PMI sebagai penyelenggara sertifikasi Project Management Professional, dimana kandidat atau PMP holder yang akan melakukan renewal sertifikatnya berhak mendapatkan 18 Professional Development Unit (PDU) dari training ITIL v3 Foundation.

      Oleh karena itu, tidak ada salahnya anda belajar juga mengenai ITIL bahkan kalo anda mengikuti training ITIL v2 Master atau ITIL v3 Expert anda akan mendapatkan 85 PDU. Bulan kemarin saya melakukan renewal PMP sertifikasi saya hanya dengan memasukan training ITIL v2 Master class sudah jauh lebih dari cukup.

      Untuk training PMP di Training Provider yang anda maksud secara official belum dibuka kelasnya, tapi mudah-mudahan dalam waktu dekat sudah bisa dibuka. Tapi sebenarnya secara on-demand kami juga memberikan services untuk training Project Management dan training manajemen lainnya diantaranya adalah:
      1. Advance ITIL v3 Training
      2. COBIT Review Class
      3. Balanced Scorecard Training
      4. IT Governance Training
      5. dll.

      Semoga membantu dan terima kasih telah mampir

      Salam

  7. Haldi berkata:

    Salam pak Dede,

    saya mau nanya perbedaan antara sertifikasi ITIL v2 Service Manager dan ITIL Foundation.. perbedaannya apa ya pak?

    Saya boleh minta email bapak yang bisa saya hubungi untuk diskusi dan korespondensi japri lebih lanjut pak?

    Email saya: haldizp@gmail.com

    Thanks

    Haldi

    • Dede Mulyana berkata:

      Mas Haldi,

      Terima kasih telah mampir, dan mohon maaf replynya agak lama karena saya sedang diproject dan training.

      Mengenai sertifikasi yang ditanyakan memang berbeda, kalau ITIL Foundation itu adalah level basic, sedangkan ITIL v2 Service Manager adalah level tertinggi untuk sertifikasi di ITIL v2.

      Diantara dua sertifikasi tersebut, ada sertifikasi intermediate atau practitioners.

      email saya di dede.mulyana@yahoo.co.id

      Please feel free to contact me by email.

      Semoga membantu

  8. Roni berkata:

    Siang kang dede…
    salam kenal kang, saya adalah staf IT di salah satu perusahaan swasta di BDG..wah senang sekali akhirnya saya bisa tau ‘n bisa berkenalan dngn seorang yg sdh mafhum d dunia ITIL,,begini kang, thn ini saya diminta untuk implementasi ITSM, namun sejujurnya saya aga kesulitan dalam menyiapkan dokumen ‘n tool yg bisa digunakan..Hampir semua dokumen yg saya punya sifatnya template saja…mungkin akang bisa memberi contoh dokumen yg sifatnya best practice, seperti misalnya untuk FMIT di fase SD, apakah ada dokumen yang perlu disiapkan?kl ada, seperti apa bentuknya..
    sementara itu dulu kang..kl sewaktu-waktu, saya hubungi akang lewat email gpp y kang?o ya, boleh minta alamat perusahaan konsultan akang g ya?? Thnx b4 kang…

    • Dede Mulyana berkata:

      Hi Kang Roni,

      Sepertinya memang beberapa perusahaan di Bandung sudah mulai ketularan “Demam ITIL” :). Dalam bulan ini saya bolak-balik ke Bandung untuk memberikan presentasi mengenai ITIL.

      Untuk setiap proses dan fungsi dalam ITIL, memang ada beberapa hal yang harus disiapkan, diantaranya adalah Tools, Dokumen dan SDM disamping prosesnya itu sendiri yang harus dibuat, mulai dari High-Level Process Model sampai level SOP. Untuk proses-proses ITIL terutama yang ditanyakan FMIT di Service Delivery ITIL versi 2, memang ada beberapa hal yang harus disiapkan, yaitu:
      1. Proses yang menyangkut Budgeting, Accounting dan Charging. Terutama untuk Charging, tidak semua perusahaan dapat atau diberikan otoritas untuk melakukannya, terutama untuk IT sebagai Supporting Unit. Charging biasnya digunakan oleh Service Provider IT dan IT sebagai Shared Service Unit
      2. Dokumentasi, tools dan hal-hal lainnya spesifik untuk FMIT, biasanya memang Finance dan Accounting Department sudah menggunakannya. Sementara IT bisa berperan dalam hal:
      – Proses dan Mekanisme penghitungan Total Cost of Ownership (TCO)
      – Proses dan Mekanisme yang berhubungan dengan Budgeting untuk IT
      – Formula dan Tools Menghitung cost yang berhubungan dengan operasional IT, terutama yang berhubungan dengan Service Support dan Service Delivery, diantaranya: Cost per Incident, Cost of Service Unavailability, Cost of Request for Change, atau kalau mau mulai menerapkan Charging, maka IT dibantu dengan Finance harus mendefinisikan Cost Type dan Cost Structure dari setiap layanan.

      Sementara untuk proses lainnya dalam ITIL, memang banyak sekali dokumennya dari mulai Policy, Prosedur, Plan dll.

      Untuk lebih detail mungkin bisa email saya, proses apa yang sedang coba diimplementasikan.

      Terima kasih

  9. awie berkata:

    Dear pak dede,
    apakah ada buku atapun referensi untuk Service Transition ? saya ingin mengetahui lebih lanjut tentang proses Knowledge Management…
    Mohon pencerahannya

  10. rahmat berkata:

    Dear Pak dede,

    Saya membaca artikel bapak cukup mengesankan,
    saya meminta bantuan dari bapak tentang penjelasan dan tutorial OTRS ITSM.
    saya diberikan tugas dari pimpinan saya untuk membangun server OTRS, sedangkan saya masih awam dengan OTRS,

    Tolong di balas ke Email saya saja

    Thx,
    Rahmat HC.

  11. Ewien berkata:

    Pak Dede Yth,

    Kami adalah salah satu perusahaan training IT di Jakarta dan tertarik untuk minta Pak Dede support pada salah satu permintaan customer kami yang menginginkan training ITIL inhouse total 25 orang dibagi menjadi 2 batch. Training harus di conducted dlm bahasa Inggris.

    Bila Pak Dede merespon positif permintaan saya mohon jawab di email, agar kita dapat leluasa berdiskusi.

    Thx
    Ewien

  12. John Friadi berkata:

    Salam kenal pak Dede, senang dapat berkenalan denga pak Ded, sudah lama saya cari referensi ITIL dalam bahasa indonesia :-)

  13. herliana berkata:

    Salam kenal Pak Dede, senang bisa berkenalan dengan anda, saya ini seorang mahasiswa s2 yang akan mengambil tesis dengan menggangkut framework itil, yang saya anggat disini tentang service desknya itil mau saya terapkan untuk manajemen monitoring layanan di dinas saya, saya mau menanyakan tahapan2 yang harus saya lakukan pak, trus tahapan pembuatan service desk di Itil ini apa aja, terima kasih pak atas tanggapannya

  14. Dede Mulyana berkata:

    Selamat Pagi Mbak Herliana, salam kenal juga.

    Ada beberapa hal yang harus dipahami terlebih dahulu mengenai Service Desk ini, yaitu:

    Service Desk adalah sebuah fungsi yang menyediakan Single-point-of-contact, jadi merupakan kumpulan orang yang menjalankan proses, sementara prosesnya sendiri merupakan proses Incident Management, Request Fulfillment serta proses-proses ITIL lainnya yang otorisasnya diberikan kepada Service Desk Agent.

    Oleh karena itu, langkah-langkah yang sebaiknya diambil adalah:
    1. Ruanglingkup proses-proses ITIL yang akan ditangani oleh Service Desk
    2. Membuat Service Catalogue untuk Service Request, biasanya merupakan layanan dengan kategori Service Support
    3. Menentukan siapa 2nd-line, 3rd-line dan n-line untuk setiap layanan dalam Service Catalogue
    4. Mendefinisikan proses dan membuat prosedur untuk Service Desk, termasuk menentukan channel pelaporan
    5. Menentukan KPI Service Desk
    6. Membuat/mengimplementasikan Tools untuk mengotomasi pencatatan (yang dimaksud tools ini tidak hanya terbatas pada aplikasi yang sudah jadi tapi bisa jadi hanya merupakan spreadsheet untuk pencatatan)
    7. Melakukan staffing untuk Service Desk Agent.

    Banyak hal lain sebenarnya yang harus diperhatikan secara detil, namun secara garis besar hal-hal yang saya sebutkan diatas sudah cukup mewakili.

    Demikian penjelasannya semoga membantu.

    Have a good day :)

  15. herliana berkata:

    selamat siang pak dede
    sebelumnya saya mengucapkan trima kasih atas balasan pertanyaan saya. sekarang saya mau menanyakan lagi, apa yang harus saya lakukan berkenaan dengan tesis saya ini pak, trus saya juga bingung untuk menentukan matrik dan KPInya. terima kasih sebelumnya pak

    • Dede Mulyana berkata:

      Mbak Herliana,

      Sebaiknya anda mulai membuat Outline dan menentukan proses dan fungsi apa saja yang menjadi batasan masalah yang ingin anda angkat dalam Tesis anda. Sedangkan untuk masalah matrik dan KPI itu sudah bagian dari substansi Tesis menurut saya yang harus anda turunkan.

      Terima kasih

  16. henky berkata:

    Pak Dede Mau nanya, Kalo mau ambil sertifikasi ITIL dan trainingnya mesti kemana ya?
    soalnya udah cari2 belum ketemu.
    thx

  17. Famelia Syahri berkata:

    Dear Mas Dede,

    Saya baru baru akan terjun dlm training ITIL. Mohon infonya untuk penyedia training dan sertifikasi ITIL dijakarta yang Mas recommend. Terima kasih.

  18. vishnu berkata:

    selamat pagi,
    saya butuh info untuk lembaga yang mengadakan training dan exam ITIL.
    apa bapak bisa memberi saya referensi utk hal tersebut?

    terimakasih,

    • Dede Mulyana berkata:

      Selamat Sore teman-teman semua,

      sekedar informasi, banyak sekali yang menanyakan mengenai lembaga training ITIL, melalui komentar tulisan ini saya memberitahukan bahwa akan dilakukan training ITIL pada bulan JUNI 2011 dengan tema: “Learn ITIL from the EXPERT”.

      Untuk tanggal dan investasi akan kami publish di BLOG ini, jadi jangan kemana-mana silahkan stay-tuned ya.

      Semoga memberikan tambahan informasi dan referensi

      Terima kasih

  19. risma bayu putra berkata:

    Salam kenal dan salam hormat Pak, saat ini saya sudah bersertifikasi ITIL V3 Foundation, yang ingin saya tanyakan bagaimana caranya untuk mendapatkan sertiffikasi ITIL V3 Expert, jawaban dari bapak sangat saya harapkan terimakasih..

  20. Ikhwn... berkata:

    aSS.. pA dEDE sAYA sANGAT bANGGA deNGAN aNda saHABAT saYA yANG akaN sAYA ingaT tERUS sAMPAI dUNIA iNI bERaKHIR … daN sEMOGA kita sELALU dIbERSAMAKAN dSALAM sYURGA… sAhabat, Saya Turut Mendoakan Semoga Ente Terus Maju Dan Sukses, Mau Berbagi dan tetap Asyik Untuk Di Ajak Bicara… Sekedar Mengingatkan Jangan Lupa Kesuksesan ente adalah Karunia Terbesr Dari Allah SWT… Syukurilah… BErsyukur Berarti ” Memberi Banyak Terasa sedikit menerima Sedikit terima kasihnya banya…” ..Ane Juga sedang belajar menuju sukses dengan Memperdalam terapi SEFT ( Spiritual Emotional Freedom Techniq” Pasti Taulah … buka aja SEFT.. Ok Sahabat Sukses 4 Us..

    • Dede Mulyana berkata:

      Pak Ustadz,

      Terima kasih telah berkunjung ke Blog saya. Mudah-mudahan saya selalu diingatkan dan ada yang mengingatkan seperti ini. Semoga sukses dengan terapinya.

      Mudah-mudahan kita bisa ketemu lagi dalam waktu dekat untuk bersilaturahmi lagi.

      Assalamualiakum Tadz.

  21. Pak Dede, saya mau bertanya. Perusahaan kami punya berbagai macam IT Service. dan saya rasa ISO 20000 itu adalah sertifikasi per service ya Pak ? (mohon koreksi apabila salah).
    Na, perusahaan kami ngin berlanjut melakukan sertifikasi untuk IT Service tsb.
    Mohon kami diberikan saran saran dr Bpk, bagaimana caranya melakukan dari awal sertifikasi untuk ISO20000 itu (first step).

    demikian Pak Dede. terima kasih banyak.

    • Dede Mulyana berkata:

      Pak Andri,

      Terima kasih telah berkunjung Pak.

      Betul, ISO 20000 memberikan sertifikasi per service/layanan yang terdapat dalam Service Catalogue. Tetapi semua proses yang terdapat dalam IT Service Management atau ITIL v2 harus dijalankan untuk mensuport layanan yang akan disertifikasi. Misalnya kita mengambil layanan SAP sebagai layanan yang akan disertifikasi, maka proses Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Financial Management dan proses-proses lainnya harus sudah diimplementasikan untuk mensupport layanan SAP tersebut.

      Informasi tambahan yang harus dipertimbangkan dalam sertifikasi ISO 20000 adalah sebagai berikut:
      1. Hanya diberikan kepada Single Legal Entity, sehingga kalau berbeda perusahaan walaupun anak perusahaan tidak bisa dicover dalam satu sertifikasi
      2. Batasan Service / layanan apa yang akan disertifikasi harus jelas
      3. Batasan Geografis atau Lokasi harus jelas, bisa seluruh kantor cabang atau hanya satu gedung
      4. Batasan Fungsi atau Organisasi yang menjalankan proses ITSM harus jelas
      5. Batasan Infrastruktur harus jelas tetapi Perusahaan / Service Provider tidak harus memiliki infrastruktur sendiri, artinya bisa juga menyewa dari vendor dan Infrastructure Commercial atau yang diperjual belikan tidak termasuk dalam ruang lingkup

      Ada beberapa tahap dalam mencapai sertifikasi, secara umum dapat saya sebutkan sebagai berikut:
      – Melakukan assessment / gap analysis terhadap kesesuaian antara Spesifikasi yang terdapat dalam dokumen ISO-20000 Part 1 dengan kondisi implementasi ITSM saat ini diperusahaan anda
      – Melakukan perbaikan hal-hal yang belum comply
      – Melakukan Internal Audit
      – Menindaklanjuti temuan dari Internal Audit
      – Mengundang Auditor (Registered Certification Body) untuk melakukan Pre-Audit / Audit Stage 1
      – Tahap Audit (Audit Stage 2)

      Sangat direkomendasikan untuk menggandeng konsultan dalam mendampingi sertifikasi ini.

      Demikian informasi yang dapat saya berikan, semoga bermanfaat.

      Terima kasih

  22. Pak Dede yth, terkait dengan pertanyaan kami di bbrp hari yg lalu, ttg sertifikasi ISO 20000, maka kami ingin mengundang bapak untuk diskusi dan konsultasi lebih lanjut ke kantor kami.
    Mohon kami diberi no telepon kontak, atau email address nya. Kami dapat di hubungi di akriyadi@gmail.com atau 0224526459

  23. Maaf Pak , tadi telepon meja saya renggang rosetnya, mungkin bisa saya yg menghubungi kembali ?

  24. aamusda berkata:

    Salam kenal
    Pak Dede yth..saya tertarik membaca tulisan2 Anda,
    sy pernah ikut workshop ITIL v2 dan 3, sy jg dulu pernah sertifikasi yg v.2
    di kantor saya sudah implementasi ITIL, kurang lebih 5 tahun mulai dr pencetusan ide sampe skrg sudah implement 10 process 1 fungsi (using v2.)
    utk proses2 service support sudah diotomasi.
    yg jadi pertanyaan, indikator2 apa saja yg bisa jd alat ukur berhasil atau tidaknya implementasi ITIL ini.
    satu lagi, boleh saya disebutkan perusahaan atau instasi pemerintah yang diketahui oleh Anda telah impelemt ITIL.
    oh yah saya bekerja di Government ;)
    terimakasih

  25. Munir berkata:

    Dear Kang Dede,

    valuable sekali info yang ada di blog kang dede ini. kebetulan tempat saya bekerja sudah implementasi ISO 20000-2005, dan saya salahsatu implementatornya sekaligus sebagai internal auditor. nah saya merasa masih kurang dalam mengenal ITIL sebagai sumber ITSM requirement, nah saya ingin memperdalam konsep ITIL sehingga bisa meng improve implementasi ISO ditempat sy bekerja.
    meskipun sudah pernah ikut inhouse training untuk yang V3 foundationnya sebelum implementasi ISO 20k tapi sekarang sudah release yang 2011.

    kalo boleh tahu apakah sudah ada lembaga training yang menyediakan public training versi terakhir ya.

  26. Dede Mulyana berkata:

    Pagi Pak Munir,

    Mohon maaf sebelumnya saya baru balas.

    Senang sekali mendapat kunjungan dari anda yang telah berhasil mengimplementasikan dan mendapatkan ISO 20000:2005. Kalau gak salah tempat bapak yang ketiga mendapatkan sertifikasi tersebut di Indonesia Pak, selamat.

    Terkait dengan training ITIL v3 dan Releasei 2011, sebetulnya tidak ada versi baru Pak, tapi hanya update. Oleh karena itu, setiap training provider yang menyelenggarakan ITIL v3 seharusnya sudah mengupdate konten materi mereka sesuai dengan release terakhir. Tapi ingin katakan disini Pak, release 2011 perubahaannya tidak menyentuh materi secara fundamental (seperti yang saya jelaskan di artikel terpisah)

    Terima kasih, semoga membantu

  27. kikik berkata:

    Kepada Yth.
    Pak Dede.

    Saya mau menanyakan..apakah framework ITIL bisa untuk menganalisis pelaksanaan manajemen perubahan pada suatu institusi..contoh, suatu institusi menerapkan proyek baru berbasis IT yg merubah proses bisnis mereka..kemudia institusi tersebut menggunakan model ADKAR dari teori Prosci..nah untuk menilai apakah pelaksanaan manajemen perubahan tersebut sudah berhasil atau sudah efektif, apakah framework ITIL bisa digunakan untuk mengevaluasi/menganalisis masalah tersebut?

    terima kasih

  28. ediocosta berkata:

    Selamat malam pa Dede

    Saat ini saya sedang menulis proposal tesis S2 saya tenta Audit SI dan TI mengunakan ITIL versi 3, dengan mengunakan dua proses yaitu Service Strategic dan Service Design,,,, Pertanyaan sy adalah apakah ada teori dari para ahli tentang pentinga kedua proses tersebut dalam melakukan audit,,
    NB: sy lebih fokus pada layanan…

    Terima kasih, Salam

    Edio…..

  29. ifdhal berkata:

    Dengan hormat,

    Terlebih dahulu perkenalkan nama saya ifdhal dari PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Sumatera Utara. Beberapa bulan ini saya sedang mempelajari tentang ITIL dan ITSM Framework di perusahaan saya. Dan saya mendapatkan Blog anda juga membahas hal yang sama, saya juga mendapatkan anda juga sudah pernah melakukakan simulasi Framework tersebut dengan contoh perusahaan pelabuhan.

    Apakah saya bisa mendapatkan bimbingan dalam mendalami ITIL dan ITSM ini? jika ya, anda bisa menghubungi saya di MIFDHAL[at]inaport1.co.id secara langsung..

    Terimakasih.. saya menunggu kabar dari anda…

    oia saya juga sedang mendalami tools yang cocok dijalankan dengan framework ini, saya sedang mencoba OTRS, apakah itu cocok? Atau ada yang lain lebih bagus..?

    • Dede Mulyana berkata:

      Hi Pak Ifdhal,

      Terima kasih sebelumnya telah mampir di Blog kami. ITIL Framework sangat cocok diimplementasikan di jenis perusahaan manapun, jadi anda sudah dalam track yang benar Pak.

      Terkait dengan simulasi tentang pelabuhan, sebetulnya bukan benar-benar kasus opersional detail pelabuhan, tapi kami biasanya membuat role play pelaksanaan Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management dengan mengambil proses Pelabuahan.

      Untuk bimbingan, atau lebih tepatnya sharing saya sangat senang tentunya apabila bisa membantu anda dan perusahaan Pak. Sedangkan untuk tools saya akan email langsung ke Pak Ifdhal, agar lebih detail.

      Demikian jawaban saya semoga membantu.

      Tks

  30. nurhidayat berkata:

    Kami dr perusahaan IT sedang membutuhkan tenaga pengajar utk memberikan pelatihan mengenai fundamental ITIL kepda teman2. Bila bapak bersedia, dapatkah mengirimkan penawarannya? Terima kasih

  31. Yth, pak dede .
    pak saya defi mhasiswi dari UIN Suska Riau.
    saya mau brtanya .
    di organisasi mna sjakah ITIL bisa diterapkan ?
    apakah ITIL bisa diterapkan diprguruan tinggi pak ?

    trimakasih sbelumnya pak

    • Dede Mulyana berkata:

      Pagi Defi,

      Terima kasih telah mampir di blog kami.

      Jawaban terhadap pertanyaan anda adalah sebagai berikut:
      ITIL dibuat oleh pemerintah inggris dengan membentuk tim yang disebar ke semua perusahaan, dari berbagai industri dan sektor untuk mencari praktik-praktik terbaik dalam pengelolaan layanan IT. Setelah itu, dibuatlah sebuah best practice framework yang dapat dijadikan referensi oleh organisasi dalam pengelolaan layanan IT.

      Apabila dilihat dari latarbelakang dibuatnya ITIL, maka anda bisa menyimpulkan sendiri bahwa ITIL sangat cocok untuk diterapkan pada organisasi atau jenis perusahaan apapun, termasuk universitas. Bahkan saya pernah mendampingi 2 organisasi yang menerapkan framework ITIL diluar pengelolaan layanan IT, yaitu untuk pengelolaan Human Resource dan Layanan Bisnis.

      Tantangan selanjutnya adalah bagaimana anda menerapkan framework ITIL yang sesuai dengan organisasi anda atau dalam hal ini universitas.

      Semoga penjelasan saya membantu.

      thanks

  32. malam pak ..
    terimakasih telah menjelaskan dan memperkuat argumen saya bhwa ITIL bisa diterapkan di universitas .
    ada beberapa yg masih ingin saya diskusikan.
    saya akan email ke dede.mulyana@yahoo.co.id
    saya sangat berharap bantuan dan tanggapan nya akan diskusi saya ini .

  33. ini email saya pak .
    sya akan email bpak sekarang .

    alini_lonely@yahoo.com

    defi.mendasari90@gmail.com

  34. Yth pak dede.
    sya sudah emailkan ke dede.mulyana@yahoo.co.id
    dengan subject “diskusi ITIL”

  35. kristin natalia berkata:

    Yth pak dede
    saya saat ini sedang mengerjakan tugas akhir ttg ITIL service operation
    bagaimana saya membedakan event managment, incident managment dan problem managment?
    karena kalau saya baca di buku smuanya hampir mirip.
    bagaimana saya menentukan sebuah peristiwa itu termasuk ke event, incident atau problem managment?
    terima kasih

    • Dede Mulyana berkata:

      Malam Kristin,

      Ada hal pertama yang bisa kita jadikan sebagai patokan dalam menentukan apa perbedaan antara event management, incident management atau problem management yaitu kembali kepada deskripsi dari masing-masing istilah dasarnya, yaitu:

      Incident: “An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service or a failure of a CI that has not yet impacted an IT service”. Dari penjelasan tersebut dapat kita lihat bahwa fokusnya adalah layanan, apapun yang mengganggu layanan, menurunkan kualitas layanan atau kegagalan komponen layanan merupakan sebuah incident.

      Event: “Any change of state that has significance for the management of CI or IT Service”. Dari deskripsi tersebut dapat kita pahami bahwa semua perubahan terhadap service maupun komponen pendukungnya adalah event. Kategori event ada 3, yaitu event yang sifatnya informational, warning atau exceptional. Event yang sifatnya informational biasanya merupakan event yang tidak mengganggu layanan (bukan merupakan trigger terjadinya incident atau indikasi adanya problem). Event yang sifatnya warning mungkin bisa merupakan sebuah trigger untuk terjadinya incident atau indikasi adanya problem pada service maupun komponennya. Sedangkan event yang sifatnya exceptional hampir dipastikan merupakan sebuah trigger terjadinya incident atau indikasi adanya problem pada service maupun komponennya.

      Problem: “Underlying cause of one or more incidents”. Sehingga jelas bahwa problem merupakan penyebab terjadinya satu atau lebih incident.

      Berikut penjelasan secara visual

      Ilustrasi Event-Incident-Problem
      Apabila kita punya sebuah server yang tiba-tiba Mati, hal tersebut merupakan sebuah event, karena ada perubahan status dari UP (hidup) menjadi DOWN (mati). Pada saat server tersebut mati, pasti ada penyebabnya yang belum kita ketahui, penyebab tersebut adalah problem dengan symptomnya adalah server mati (sementara root cause belum diketahui). Dengan terjadinya server mati, ternyata layanan akses user ke aplikasi (login, koneksi dan reporting) terganggu, itulah incident.

      Setelah kita mengetahui perbedaan istilah tersebut, maka event management, incident management dan problem management adalah proses-proses yang bertanggung jawab untuk menangangi event, incident dan problem sebagaimana dijelaskan diatas.

      Demikian penjelasan saya yang singkat, mudah-mudahan memberikan pemahaman yang lebih terhadap proses-proses yang ditanyakan.

      Terima kasih

  36. andri kurnia riyadi berkata:

    Pak Dede yth.
    Salam jumpa lagi.
    Saya mau bertanya, … apakah kira kira bapak bersedia (secara prinsip lisan saja) apabila perusahaan kami ingin mengadakan awareness training ttg ISO20000, dimana peserta kira kira sekitar 30 orang dan di adakan di bandung.
    Mohon di repply ke email gmail saya. Trims

    • Munir berkata:

      Dear Pak Andri,
      kebetulan perusahaan tempat saya bekerja sudah sertifikasi ISO 20k, dan kami concern untuk membangun komunitas ITSM agar ISO 20k besar di Indonesia. untuk itu kami sering melakukan awareness ke vendor/customer kami. kalo tertarik bisa hub saya di munir@bsi.co.id.

    • Dede Mulyana berkata:

      Ysh Pak Andri,

      Selamat malam dan salam jumpa juga Pak.

      Saya bersedia Pak untuk memberikan awareness tentang ISO 20000 di perusahaan bapak. silahkan diarrange saja waktunya dan mohon diinformasikan kepada saya agar saya bisa book jadwalnya.

      Terima kasih

      Salam

  37. andri kurnia riyadi berkata:

    Ok Pak, saya persiapan internal dulu, saya akan notifikasi apabila sudah ada perkembangan lebih lanjut,.

  38. yudi berkata:

    Dear Pak Dede,

    Salam hormat, Saya karyawan IT yang bekerja di salah satu perusahaan perbankan di jakarta. Saya sudah share mengenai ITIL ke manager saya dan kami ingin sekali merekomendasikan konsep ITIL ke management. Untuk itu bisakah saya dikirimkan referensi2 tentang ITIL pak.

    terima kasih

    Mohon di repply ke email gmail saya. Trims

    • Dede Mulyana berkata:

      Pagi Pak Yudi,

      Senang berkenalan dengan anda, untuk referensi sendiri bisa saja saya kirim Pak. Mungkin Bapak perlu share dulu via email, kira-kira obyektif dari awareness mengenai ITIL yang ingin bapak ajukan ke atasan Bapak seperti apa. Sehingga, saya bisa mengirim materi yang sesuai dengan kebutuhan Bapak.

      Bapak bisa email saya di dede.mulyana@yahoo.co.id

      Terima kasih

      Rgds,
      Dede

  39. Jana Saputra berkata:

    Dear pak Dede,
    Saya tertarik mempelajari ITIL sesuai dengan pekerjaan saya sebagai CS Manager di perusahaan penyedia jaringan.
    Yang ingin saya tanyakan apakah ada perbedaan antara Service Design dan Service Operation yang ada di ITIL v3 dengan ITIL v3 2011?
    Dimana saya bisa mendapatkan (tentunya secara free) dokumen ITIL v3 2001?

    Terimakasih.

    Salam,

    Jana

    • Dede Mulyana berkata:

      Dear Bpk/Ibu Jana,

      Terima kasih telah mampir di Blog kami, menjawab pertanyaan anda tentang perbedaan pada Service Design dan Service Operation pada ITIL v3 dengan ITIL v3 2011 adalah sebagai berikut:
      – Service Design, terdapat tambahan proses yaitu Design Coordination. Sedangkan beberapa kunci perubahan lainnya yaitu pada aspek keselarasan dengan Service Strategy (lebih nyambung) serta konsistensi pada pemakaian istilah-istilah ITIL
      – Service Operation, tidak ada penambahan proses atau fungsi baru, namun terdapat beberapa kunci perubahan yaitu dilakukan update terhadap workflow untuk seluruh proses termasuk penambahan workflow untuk Request Fulfillment dalam edisi 2011.

      Terkait buku ITIL v3 2011, sepertinya anda harus membelinya dari TSO Pak :).

      Demikian penjelasan saya untuk pertanyaan anda, semoga membantu.

      Terima kasih

  40. Jana S berkata:

    Terimakasih pak Dede atas penjelasannya.
    Jika ada pertanyaan lagi, saya akan menanyakannya kembali ke pak Dede.
    Maksud saya bukan buku ITIL v3 2011 tapi dalam bentuk pdf file.

    Terimakasih.

    Jana S (Mr)

  41. Jana S berkata:

    Dear Pak Dede,
    Jika tidak ada versi ebooknya yang free, dimana saya bisa mendapatkan file pengantar ITIL 2011: Introduction to the ITIL® Service Lifecycle (2011).
    Terimakasih sebelumnya.

    Jana S

  42. Jana Saputra berkata:

    Terimakasih pak Dede. Untuk soft copy ITIL v3 2007 kebetulan saya sudah punya juga. Nanti seandainya pak Dede punya Introduction ITIL v3 2011 (versi pdf baru dirilis Feb-12), mohon informasinya. Sekali lagi terimakasih.

    • Jana berkata:

      Pak Dede,
      Apakah pak Dede sudah punya dokumen Introduction to the ITIL® Service Lifecycle PDF untuk ITIL 2011. Jika punya, saya akan email pak Dede.
      Terimakasih sebelumnya.

      Jana

  43. suhroisback@gmail.com berkata:

    pak Dede, saya mau bertanya. bagaimana ch merancang service strategy ITIL?

  44. rodien berkata:

    Pak Dede saya mau tanya?
    bagaimana merancang service level manajemen dan kapasitas manajemen?

    Terima Kasih

  45. suhro berkata:

    Yth Pak Dede.
    Tolong bantuanya,
    bagaimana merancang service level manajemen dan kapasitas manajemen?

  46. Quality articles is the important to invite the users to pay a visit the
    web site, that’s what this web page is providing.

  47. Teo Tobing berkata:

    Salut buat Pak Dede..pantesan aja beda cara mengajarnya di kelas..hehe..rupa2nya sudah master bidang manajemen…iseng2 saya search profil dosen yang ngajar bisa ketemu disini..

    Binusian MMSI
    Salam dahsyat!

  48. Risa berkata:

    pak dede..
    tolong bantu saya..
    saya benar2 tidak mengerti ITIL,
    saya bingung harus belajar darimana ?
    tolong bantuannya..
    makasiih..

  49. Tovan Octa Ferdinan berkata:

    Pak Dede,

    Perusahaan tempat saya bekerja sedang membutuhkan konsultan ISO 20000-1:2011 untuk 2 tujuan: (1) Menutup GAP yang ada dan (2) Untuk mencapai sertifikasinya.

    Saya akan senang sekali bila Pak Dede bisa kami undang untuk pengadaan konsultasi ini.

    Alamat koresponden:
    tovan.ferdinan@asyst.co.id

    Thanks,
    Tovan

  50. Riko berkata:

    Saya sangat tertarik mengikuti pelatihan IT Service management dari Pak Dede. Apakah ada jadwal pelatihan IT Service Management pada bulan ini?
    Terima kasih,
    Henriko

  51. Yovan Sirait berkata:

    Salam kenal pak Dede,

    Saya sedang dalam pengembangan MPTI khususnya untuk design dan implementasi IT GOVERNANCE , ITSM,dan IT process di perusahaan tempat saya bekerja .

    Apa bapak bisa menjadi Subject matter expert yang bertugas menjadi guiden..

    Saya harap bisa berkomunikasi lebih lanjut via email ,

    saya di sirait@posindonesia.co.id

    Tks

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s